10 Características de la Calidad Total

Te explicamos qué es la calidad total y cuáles son sus características principales. Además, por qué es importante, sus ventajas y etapas.

calidad total
La calidad total busca mejorar constantemente el proceso productivo.

¿Qué es la calidad total?

La calidad total es un tipo de filosofía de trabajo que se emplea en la totalidad de una empresa con el objetivo o finalidad de satisfacer las expectativas de sus clientes y empleados.

La calidad total es un concepto pero también es una estrategia para llevar adelante un negocio enfocándose en las necesidades del público objetivo. No tiene que ver con un producto específico o un servicio en particular, sino que se refieren más bien a la mejora permanente del aspecto organizacional de la compañía.

Características de la calidad total

  1. Origen

Los pioneros de este concepto fueron los japoneses luego de la II Guerra Mundial cuando la economía de dicho país atravesaba una situación catastrófica. Luego, durante la década del `80, varios países ya implementaban la política con la que Japón logró recuperar su economía. En el año 1988 se creó la European Foundation for Quality Managment (EFQM), organismo que engloba y regula a aquellas empresas que llevan adelante política.

  1. Ventajas

Algunas de las ventajas de aplicar una política de calidad total son:

  • Mejora las relaciones humanas
  • Reduce los costos
  • Aumenta la rentabilidad
  • Promueve objetivos creíbles para toda la empresa
  • Optimiza recursos
  1. Objetivo principal

Como objetivo principal la calidad total tiende a mejorar constantemente el proceso productivo para que el resultado final (el esperado por el cliente) supere las expectativas del mismo, ganando así su fidelidad como cliente a largo plazo. El objetivo básico de la calidad total es el nivel de excelencia de la competitividad.

  1. Mensaje de la empresa

El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres grandes ejes de recepción: Trabajadores, Proveedores y Clientes.

En una organización con miras en la calidad total, el mensaje debe ser unificado. Es decir, la misión, visión, el sistema y los procesos deben completarse y articularse entre sí. En otras palabras, deben tener coherencia.

  1. Ejes para lograr la calidad total

Para poder alcanzar la calidad total una organización debe revisar periódicamente sus:

  • Recursos
  • Habilidades
  • Conocimientos
  • Atributos
  • Esfuerzo por hacer un buen trabajo
  • Reconocer el error y eliminarlo lo antes posible
  • Trabajar en equipo siempre
  • Fijar objetivos de mejora
  • Perseguir resultados tangibles y reales

No basta con “hacer las cosas del modo correcto”, es preciso que el cliente se convenza de la calidad el producto o servicio de excelencia.

  1. Actitud de la empresa

Para poder lograr los objetivos la empresa debe tener:

  • Una continua actitud hacia el entorno (revisando cada parte /puesto de la empresa)
  • Actitud estratégica tanto hacia dentro de sí como hacia la competencia.

La actitud de la empresa que decide escoger la calidad total implica cambiar la filosofía de la misma así como también las formas de gestión de todo el personal. Es un proceso lento y profundo.

  1. Importancia de las partes del sistema

Sin embargo esta mejora no solo se aplica al producto o servicio sino que también intenta mejorar casi de forma constante cada puesto de trabajo aunque esto no debe imponerse de forma arbitraria.

Por otra parte en este tipo de empresas se le brinda una importancia suprema a cada una de las piezas (puestos de trabajo y personas) que trabajan en la calidad total. Así, son ejes fundamentales tanto el director gerente como la persona que tiene contacto directo con el cliente.

  1. Pasos hacia la calidad total

La estrategia principal de una empresa o compañía que se basa en la calidad total es, justamente, adaptarse de manera permanente a los cambios del mercado y las exigencias de sus clientes.

Este tipo de empresas tiene una mirada permanente no sólo hacia el mercado y sus cambios sino también a sus mejoras y modificaciones. Así, existen algunos pasos para alcanzar la calidad total:

  • Detectar un error o la necesidad de una mejora
  • Comprobar dicha necesidad de cambio
  • Identificar aquellos ejes que intervienen el error o lo que hay que modificar
  • Diagnosticar los posibles motivos
  • Buscar las posibles soluciones
  • Comprobar que las soluciones que se proponen sean efectivas

Hacia los clientes, la empresa debe seguir los siguientes pasos:

  • Reconocer quienes son sus clientes (público objetivo)
  • Aprender a escuchar a sus clientes
  • Ayudarles a identificar sus gustos y poder satisfacer esas necesidades (conocer sus intereses, gusto, ciclo de vida de cada cliente, tipo de compra, tipo de cliente, etc)
  1. Costo

Cuando las empresas comenzaron a hablar de calidad total, estas creían que no era posible medir los costos de la misma. Sin embargo, a partir de 1985 en adelante no sólo es posible medir dichos costos sino que resulta ser imprescindible dado que los costos de la calidad total son muy altos: entre un 10 % y un 20% de las ventas de la empresa se relacionan con los costos de la calidad total.

Además el 95% de los costos de calidad es para la observación de defectos que, como tales, es necesario identificar para luego eliminar puesto que, de no identificarlos estos encarecen el producto o servicio y atenta contra la competitividad.

  1. Control de la calidad total

Toda empresa precisa de un control. En el caso de la calidad total es preciso saber qué debe controlar la empresa, cómo lo hará, cuáles serán sus parámetros o unidades de medición, establecer estándares, medir el inicio para luego poder ver la evolución del control.


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Enciclopedia de Características (2017). "10 Características de la Calidad Total". Recuperado de: https://www.caracteristicas.co/calidad-total/